Startup
Müştəri rəylərini toplamaq asandır, amma onlardan düzgün istifadə etmək gözlənildiyindən daha çətindir. Əksər komandaların istifadə edə bildiklərindən daha çox geri bildirim mənbəyi var: dəstək sorğuları, sorğu cavabları, funksiya tələbləri, zəng qeydlərində gizlənən qısa şərhlər. Problem məlumatın çoxluğunda deyil. Əsas məsələ müştəriləri dinləmək və onların dediklərini olduğu kimi yerinə yetirmək iki fərqli bacarıqdır. Bu ikisini eyni qəbul etmək isə bir çox yaxşı məhsulun səssiz şəkildə yanlış istiqamətə getməsinə səbəb olur.
Eşitmək və Dinləmək Arasındakı Fərq
Geri bildirimləri eşitmək sadəcə sorğunu qeyd etməkdir. İstifadəçi “qaranlıq rejim əlavə edin” deyir və bu tələb backlog-a əlavə olunur. Dinləmək isə həmin istəyin arxasında hansı ehtiyacın dayandığını anlamağa çalışmaqdır: niyə məhz indi bunu qeyd etdi, bu tələbi hansı vəziyyət yaratdı və qaranlıq rejimin olmaması onu narahat edənə qədər əslində hansı işi görməyə çalışırdı. Feedback formasındakı sözlər yalnız görünən hissədir. Əslində isə müştərinin həll etməyə çalışdığı problem daha dərindədir və məhsulu məhz həmin ehtiyaca uyğun qurmaq lazımdır.
İstəkləri Sözbəsöz Yerinə Yetirməyin Problemi
Henry Ford-un “daha sürətli atlar” nümunəsi çox istifadə olunur, amma əsas fikir hələ də aktualdır: müştərilər öz problemlərini yaxşı tanıyırlar, amma həll yollarını müəyyən etməkdə hər zaman ən doğru mənbə deyillər. Əgər hər dəfə müştərinin dediyi funksiyanı olduğu kimi hazırlasanız, nəticədə məhsul əsas ehtiyacı dərk edən strategiya ilə deyil, həmin həftə ən çox şikayət edən istifadəçilərin tələbləri ilə formalaşar. İstəkləri sözbəsöz yerinə yetirməyin başqa bir gizli mənfi tərəfi də var: bu yanaşma ən aktiv istifadəçiləri problemləri izah etmək əvəzinə daim yeni funksiyalar tələb etməyə öyrədir. Çünki onlar görürlər ki, sadəcə istəmək nəticə verir.
Geri Bildirimlərin Arxasındakı Siqnalı Anlamaq
İstənilən müştəri rəyini məhsul yol xəritəsinə daxil etməzdən əvvəl bir neçə sual üzərindən keçirmək faydalıdır:
- Müştəri bunu deməzdən əvvəl əslində nə etməyə çalışırdı?
- Bu problem ilk dəfə ortaya çıxır, yoxsa fərqli formada artıq onuncu dəfə qeyd olunur?
- Tələb olunan funksiyanı hazırlamaq həqiqətən narazılığı aradan qaldıracaq, yoxsa problemi sadəcə başqa yerə keçirəcək?
- Bu problemi başqa kimlər yaşayır və bu, eyni ehtiyacdır, yoxsa sadəcə ifadə fərqidir?
Bu suallar ayrı-ayrı istəkləri daha böyük bir nümunəyə çevirməyə kömək edir. Bir nəfərin “məlumatları ixrac etmək üçün düymə əlavə edin” deməsi sadəcə bir məlumat nöqtəsidir. On nəfərin isə fərqli funksiyalar istəməsi və bütün bu istəklərin “məlumatlarımı rahat əldə edə bilmirəm” probleminə bağlanması artıq real siqnaldır.
Bəzən Müştərinin Dediyi İstək Doğrudan da Doğrudur
Bütün bunlar o demək deyil ki, müştərilərin fikirlərini hər zaman sorğulamaq lazımdır. Xəta bildirişləri, işləməyən proseslər və etibar və ya maliyyə ilə bağlı problemlər birbaşa qəbul edilməli və təsvir edildiyi kimi həll olunmalıdır. Məsələn, “ödəniş düyməsi işləmir” cümləsinin arxasında gizli ehtiyac axtarmağa ehtiyac yoxdur. Əsas analiz tələb edən sahə məhz funksiya tələbləri və məhsul istiqaməti ilə bağlı qərarlardır. Çünki bu hallarda istifadəçinin dediyi tələb ilə onun həqiqi problemi çox vaxt fərqli olur.
Müştərilərin Dediklərini Düzgün Anlamaq
Müştərini dinləmək və onun dediyini yerinə yetirmək arasındakı fərq əslində tərcümə prosesindəki fərqdir. Müştəri rəyi hazır texniki spesifikasiya deyil. O, problemin harada olduğunu göstərən xammaldır, amma həmin problemi həll edəcək konkret yolu hər zaman göstərmir. Bu prosesi düzgün quran komandalar hər bir tələbi göstəriş kimi deyil, ipucu kimi qəbul edirlər. Onlar qərar verməzdən əvvəl həmin rəyi digər siqnallarla müqayisə edirlər. Məhz bu yanaşma, hər hansı xüsusi alət və ya sorğudan daha çox, məhsulu həqiqətən inkişaf etdirən geri bildirimlə komandanı sadəcə məşğul saxlayan geri bildirim arasındakı fərqi yaradır.
